商务心理学课件4ppt

第二部分商务工作者的心理
   

         
商务工作者的职业生涯规划

职业生涯规划的概念
         职业生涯规划是指一个人对自己的职业生涯的策划，即对适合自己的工作性质、工作岗位、工作职务等的设计与构想，以及确定实施方案的整体过程。

 二、职业生涯中的角色
三、职业生涯规划的内容 
1、自我分析，准确定位。
2、尽量认清客观环境中的不利因素，避免不利因素的干扰，并充分把握机会。
3、订立长期与短期的事业目标，按部就班地实现目标。
4、策划实现职业生涯目标的行动方案。
5、准备多种行动方案，以适应多变的环境和可能发生的重大变化。
6、随时评估执行成果，并根据客观情况，及时修正目标与行动方案。
四、职业生涯规划的意义
1、有利于了解自我，准确定位，明确目标，拟订行动方案，从而避免盲目性。
2、有利于自身的发展。
3、有利于管理者指导员工将个人目标与组织目标相结合，使组织目标顺利实现。
4、增进组织人力资源的管理成效。

第10章
消费兴趣与消费习惯

概述
一、什么是个性
个性一词源于拉丁语。愿意是指演员在舞台上的面具，用于表现剧中人物的身份和性格特征。后来被心理学引用，用于来表现人生舞台上个体所扮演的角色的心理与行为。

个性是在先天素质的基础上，在一定的社会历史条件下的社会实践活动中经常表现出来的、比较稳定的、区别于他人的个性倾向和个体心理特征的总和。个性可以反映个人的精神面貌和心理状态特征，体现个人的本质特点。

二、个性的内容
           1、个性心理特征。它是在人的个性差异中经常的、比较稳定的、具有决定意义的部分，它表明一个人的典型心理活动和行为。它包括人能够顺利完成某种活动所必备的心理特征。它主要包括能力、气质、性格。
      
       2、个性倾向性。主要指人对社会环境的态度、行为的积极性特征。它主要表现在心理活动对客观事物的选择性，对事物的不同态度以及行为方式上，它是个性的潜在力量，是人们进行社会活动的基本动力。它主要包括理想、兴趣、价值观、态度等等。

三、影响个性发展的因素
        1、生理因素
        2．社会环境
        3、教育教化
        4、主观因素
第1节   消费观
什么是消费观？什么是价值观？

消费观是从价值观引申而来的。
价值观是人们关于生活中基本价值的信念、信仰、理想等思想观念的总和，是人们对于生活与生活目标的看法或个人的思想体系，理想是价值观的最高体现。

价值观在消费活动的作用是：对商品的美学欣赏。在价格方面的看法等。当消费者觉得消费活动符合自己的价值观时，便引起消费行为。

第2节  消费兴趣
兴趣与消费兴趣

兴趣是人们积极地认识事物的一种心理倾向。在日常生活中，兴趣是推动心理日常活动进行的一种力量。当人对特定事物有兴趣时，心理活动必然随之受到影响，比如注意力相对集中，人的积极情绪表现得更强烈，思维与想象力相对积极。

消费兴趣是人们对于消费有关的事物所持有的认识和心理倾向。

研究消费者的兴趣，按照消费者兴趣所进行的消费活动，会增加消费者的满意度。
第3节 消费习惯
一、消费习惯概述
    消费习惯是指人们在消费过程中，长期、稳定地保持重复性的行为特征。消费习惯是消费者心理中十分重要的特征，也是人们日常行为的重要反映。消费习惯是在人们长期的生活中慢慢积累而形成的，反过来又对人们的日常生活构成重大影响。
第4节  消费者性格
一、性格理论
        性格是一个人的心理特点的综合反映，包括前面所谈到的价值观、习惯、态度以及情感特点、意志品质等方面。是心理活动中十分稳定的心理特征。
       
简单地说，性格是人对现实的稳定态度和习惯化的行为方式。

消费者的性格:性格是心理活动中十分稳定的心理特征。消费者的性格特点主要反映在一些稳定的心理行为方面，如消费习惯、消费态度、情感特点等，同时性格又必须通过每一次具体的消费行为才能反映出来。

性格在消费活动中的作用——消费者之间的不同性格特点，体现在消费行为之中，形成了千差万别的消费行为。

三、气质及其类型
      气质是人典型的、稳定的和持久的心理特点。气质也是人的心理活动的动力特征。气质决定人的心理活动方面的自然属性，使得每个人具有独特的个性色采。

（二）气质与性格的区别与联系：
区别：

相互关系：
第一、气质可以影响性格的表现方式。
第二、气质可以影响性格形成的难易程度。
第三、性格可以在一定程度上调空、掩盖或改造气质。

（三）气质对消费行为的影响
       不同气质的消费者，在消费活动中采取不同的行为表现方式和消费效果 。

1、多血质的消费者——对购物环境适应能力强，易于与营业员沟通。
2、胆汁质的消费者——一旦产生需要就很快产生购买动机并迅速成交。
3、粘液质的消费者——购物谨慎，不易受广告宣传等影响。
4、抑郁质的消费者——购物时考虑周到，注意细节，购物谨慎，不易接受他人介绍的信息。

（四）、经营对策
多血质——应主动接近，介绍（提示）、交谈。
胆汁质——注意态度友善、语言友好，千万不要刺激对方。
粘液质——要有耐心。
抑郁质——有耐心，多作介绍、允许反复挑选。
第5节   消费者技能
消费技能与能力

消费技能是消费者为了尽量达到满意以及完美的消费效果而形成的一种能力。
能力是指直接影响活动效率，使活动顺利完成的个性心理特征

消费者的能力差异——表现在对各种商品信息的分析、整理、综合评价、消费决策，消费体验，以及对消费者权益的保护方面等方面存在着差异性。

消费技能的培养

第11章    消费群体的心理
     第1节     消费群体概述

 消费群体这一概念是从社会群体的概念引申而来的。

社会群体的定义是：
人们在相互交往的基础之上所形成的团体或组织，处于这个团体或组织中的成员具有共同的特征，或者具有共同的目的，或者从事共同的活动，或者具有共同的需要，每一个人在这个群体之中充当一定的角色，群体内部具有成文或不成文的规范来约束群体内的成员。

具有相同或者相近消费特征的消费者称为消费群体。与消费群体相对应的概念是消费个体。

区别这两个概念的意义：

首先，有助于正确地分析市场、开发市场以便更好地满足消费者的需要。
少数高收入的消费者已经出现极为明显的个性化消费，但满足大多数中、低收入消费群体的需要仍是市场营销工作的重点，这是我国社会经济发展的初级水平决定的。

其次，有助于研究人员排除消费者个体的心理现象对于消费群体研究的影响与干扰。

第3节   消费群体对成员的影响
流行、模仿、从众、崇拜

1、流行与崇拜、暗示、模仿与从众的关系。
流行也称为时尚，是特定时期特定范围内，大部分消费者出现了相似或相同的消费行为现象。

（1）暗示又称提示，是采用含蓄、间接的方式对消费者的心理和行为产生影响。
（2）模仿——是指仿照一定榜样做出类似动作和行为的过程。
 （3）消费者的从众行为——暗示与模仿起作用的原因是从众心理。

2、流行的主要原因
社会文明程度
商家的需要
个性意志的自我表现
广告宣传等。

3、流行过程：一般表现为周期现象
流行酝酿期
流行发展期
流行高潮期
流行衰退期 

4、流行的根源：
一是来自经营者
二是来自消费者

四、消费群体的内部规范
群体规范的的类型——正式规范和非正式规范。
群体规范的作用——约束、指导、纠正、回到规范的轨道。

第四节  主要消费群体的心理
一、不同年龄的消费群体
二、不同职业的消费群体
三、男女消费群体
四、松散型与紧密型消费群体

第三部分商务环境心理
第1章
社会环境对消费心理的影响

     商务心理学的内容有三部分，即消费者心理、商务工作者心理和商务环境心理。

商务环境心理主要研究环境与消费心理之间的相互关系，以解决各种因环境而产生的消费心理行为。

文化与习俗案例：
法国人爱花，生活中离不开花，在他们看来，不同的花表示不同的语言含义。但他们忌讳送给别人菊花，菊花在法国表示悲哀。百合花是法国的国花。
在加拿大，白色的百合花只在开追悼会时才用，在日常生活中，忌讳送白色的百合花。喜欢枫叶，国旗上就印有5个叶瓣的枫叶，有“枫叶之国”之称。
在日本人忌讳送白色的花，象征死亡。也不能把玫瑰和盆景植物送给生病的人，菊花是日本皇室专用的花卉，民间一般不能赠送。如要送只能送十五片花瓣的，只有皇室的帽徽上才能有十六片花瓣的菊花。日本人喜欢樱花。
送给墨西哥人的花不能是黄色或者红色。黄色表示死亡，红色表示晦气。

中美饮食文化差异;

　　中国菜名多富吉利色彩，席间互说祝福话，餐毕往往心情愉快、心弦放松。中国人用筷时需动用数十条肌肉和10余根关节，因而称之为“健身活动”并不夸张。中国人用餐时爱加醋、姜、蒜、葱、辣椒等佐料，能起杀菌、消脂、增进食欲、帮助消化等作用。
　　而美国人做菜放盐量只及中国人的一半，而摄入太多食盐有可能在中老年期引发种种疾病。美国人的分餐制自然比中国人的合餐制卫生。美国人喜一日多餐，这比中国人的一日仅二、三餐科学。美国人喜清蒸食品(营养物破坏较少)，而中国则偏爱热炒(营养物破坏较多)。

案例；
在美国，几乎任何一个城市，不管它有多么偏僻，都有中国饭馆。中餐在美国很便宜。在纽约唐人街，你甚至可以只花3美元25分就能吃到两菜一汤的午餐或3元钱的盒饭。无论你到哪个唐人街，饭店、食品店和菜店，即和饮食有关的商业总是居首位。
　　最让人不理解的是在美国各地看到很多中餐馆都被捂得严严实实的，有些饭馆甚至没有对外的玻璃窗，据说是个风水问题，为了不让财气外流。相反的是，美国人喜欢在光线明亮的地方进餐。如果可能，夏天里，美国饭馆(除非正规的大饭店)喜欢在门外摆上桌椅招待顾客，而顾客因此而大增。

案例选自：http://hi.baidu.com/yfc20070506/blog/item/8e73df238e262d46ac34dec6.html
第1章社会性因素的影响

   第1节   文化与习俗

一、文化差异
二、消费习俗
三、传统节日

    第2节   宗教因素的影响

1、佛教对消费心理的影响
2、基督教对消费心理的影响
3、伊斯兰教对消费心理的影响

 第3节    家庭与消费心理

一、家庭结构影响消费心理
二、家庭生命周期
三、家庭收入
四、家庭消费计划
第2章（333页）营业环境对消费心理的影响
营业环境是购买行为发生的主要场所。消费者认知商品、购买决策、选择商品、接受服务人员服务和接受推销人员劝导的重要场所。
受营业环境种种因素的影响，消费者的心理行为可能随之改变。
营业环境分为外部营业环境和内部营业环境两种。

第1节   外部营业环境

一、外部特色
二、门面装饰
三、周边环境

第2节    内部营业环境

      一、总体布局
    二、柜台布置
    三、内部音响
    四、内部照明
    五、POP广告

商场的色彩设计对消费者心理产生影响。不同的色彩及其色调组合会使人们产生不同的心理感受。
如:以红色为基调会给人一种热烈、温暖的心理感受使人产生强烈的心理刺激。红色一般用于传统节日、庆典布置，创造一种吉祥、欢乐的气氛。但是红色面积过大也会使人产生紧张的心理感受一般避免大面积，单一使用。以绿色为基调.会给人一种充满活力的感觉。在购物环境设计时，采用绿色，象征着自然使人充满希望。

商场的色彩设计还可以刺激消费者的购买欲望。在炎热的夏季.商场环境以蓝、棕、紫等冷色调为主，消费者心理上有凉爽、舒适的心理感受。
倘若采用流行布置销售女士用品柜台，能够刺激女性的购买欲望。

第3节  营业环境的服务

一、服务质量体系
二、经营特色
三、便利服务
四、促销活动

第4节    服务人员与顾客的心理沟通

案例：
2002年8月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。

案后语：
1、作为服务人员， 应对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为服务人员的举手投足都代表着企业的形象。上述案例中那样“出口不逊”者，不仅有损个人的形象，也给企业带来负面影响；
 2、每位顾客都希望受到尊重与重视，《员工手册》中也明确规定了文明用语及禁语，而“有病”显然比那“禁语”更具备“杀伤力”。 所以，提高和强化服务意识是服务人员长期而艰巨的任务。

案例２：
2002年3月27日，某百货大楼接到家电投诉：有两位顾客于3月9日在某商场购买一电热水瓶，由于自己使用不当而坏，并于一周前来维修。修好后，发现指示灯不亮，此时顾客要求再次将灯修好，而家电售后部说不能再修，故顾客怒气大发，在商场内大吵大闹，造成大量的顾客围观，严重影响了商场的营业。值班经理了解情况后，立即平息顾客情绪并让家电部在十天内将灯修好，顾客方才满意离去。
案后语：
不管按规定是否给顾客再次维修，家电部都不应将矛盾激化，造成顾客在商场大吵大闹，引起顾客围观，从而影响营业。这种事情不仅使顾客对商场的信誉度下降，而且会影响销售。这种损失肯定远远大于灯的维修费用。

一、购买过程的心理沟通
二、优秀服务人员对顾客心理的影响
三、顾客与服务人员的冲突
第5节营业环境服务质量体系

一、营业环境的服务质量要素
二、标准化服务质量体系
三、服务质量检测研究

案例分析：       一张支票

在美国华盛顿，有一名穿着皱巴巴的衣服的男子，到一家银行去兑现一张支票后，要求银行职员给他价值50美元的停车卷，因为该银行提供这样的服务。女职员打量了他一下，轻蔑地说：停车卷只发给做大宗交易的，有身份的人。该名男子愤而从银行提出全部的存款，结果发现他的帐户竟然有近千万美元。该名男子领了存款，到了这家银行的竞争对手那里，把钱全部存了进去。

思考题：

1、请根据商务心理学的原理，分析女职员与消费者在兑换支票过程中发生冲突的原因。
2、在消费活动中，应该怎样化解“冲突”，增加“顾客满意度”？
3、倘若你是该银行的总经理，得知此事发生，你怎样处理，才能从根本上避免更大的经济损失？

第3章   广告对消费心理行为的影响

一、商业广告概述
1、商业广告的含义
所谓广告，就是广而告之、使人周知共晓的意思。这是广义的广告。

随着商品经济的高度发展、商品交换的层次与领域不断加深和扩大，广告逐渐成为专门传递商品信息和经济信息最有效的工具和手段。这便形成了狭义的广告——商业广告。

2、商业广告的种类和特点
3、商业广告的心理功能
4、商业广告的基本原则

二、广告媒体心理分析

1、广告媒体的心理影响
2、广告媒体的应用
3、商业广告心理效果的测定

三、广告传播的心理策略

1、广告传播的心理原理
2、广告传播的心理技巧